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LA RULETA DE LA COMUNICACIÓN EFICIENTE EN URGENCIAS

               La comunicación en Urgencias es un elementos esencial para llegar a la excelencia asistencial urgente, ya que precisamente la dificultad que tienen las personas para adaptarse una quebrantamiento de la salud abrupto y la imprevisibilidad por tanto de la misma, hace junto con el conocimiento científico a la comunicación un elemento esencial para la eficacia asistencial.

               La comunicación ha de ser escrupulosa y elaborada al máximo ya que el profesional no va a tener otra oportunidad de corregir malos entendidos o errores si existiesen, por lo que se debe ser más escrupuloso todavía, y facilitar una comunicación deliberativa que permita la toma de decisiones conjuntas con una información completa del procesos asistencial (circuito asistencial, proceso clínico y abordaje terapéutico), tanto para el paciente como para las personas que este considere oportunas si es mayor de edad.

               Para ello el profesional ha de prepararse adecuadamente, no sólo en cómo transmitir la información sino también en como gestionar las emociones propias y ajenas (pacientes, familiares y otros profesionales), ya que con frecuencia existe un ambiente de estrés donde pueden aparecer situaciones complejas o de conflicto y han solucionarse adecuadamente.

               Los profesionales han de ser consciente que de la interrelación profesional-paciente/familiar sólo es modificable la parte del profesional, ya que el paciente/familiar se enfrenta ante una situación no prevista (por lo que no puede prepararse para ella), que a veces pueden costarles gestionarlas adecuadamente e incluso desbordarse y mostrar conductas de ira, rabia, miedo, etc. que hay que respetar por parte del profesional pero que a la vez hay de saber acompañarles y ayudarles para a gestionarlas, para lo cual ha tener habilidades comunicativas y de acompañamiento psicológico.

               La eficiencia de la comunicación del profesional en urgencias depende (como en el resto de niveles asistenciales) de su nivel de eficacia y efectividad, para lo cual el profesional debe utilizar una metodología comunicativa adecuada que lo facilite con los siguientes elementos:

  • Planificación
  • Interacción
  • Modelo helicoidal
  • Reducir la incertidumbre
  • Feed Back
  • No juzgar
  • Dedicarle tiempo
  • Planificación

               Si bien no es posible saber que demandas se van a tener en urgencias, si que el profesional puede planificar ciertos elementos de la misma como son:

  • Estado emocional del profesional, siendo consciente de como puede influir un estado emocional sobre todo si es negativo en nuestras conductas posteriores, modulando y minimizando al máximo posible su efectos.
  • Utilizar salas o habitáculo adecuado para la entrevista, que facilite la interacción y guarden la intimidad de la persona al máximo.
  • Obtener la mayor información posible del paciente o familiar: mirar historia clínica, información de otros profesionales…
  • Interacción

               Hay que tener en cuenta que las entrevistas clínica ha de existir interacción entre profesional y paciente/familiar, no ha de ser un monólogo por parte del profesional, es decir, no solo se informe del proceso, sino se aclaren dudas y se reduzca la incertidumbre hasta donde pueda ser tanto sobre el proceso asistencial  como del circuito asistencial que se va a realizar.

  • Modelo helicoidal

               El profesional debe establecer un tipo de relación helicoidal, es decir,  a de ser capaz de modificar sus objetivos iniciales asistenciales según los valores, expectativas y necesidades específicas de la persona. El profesional ha de realizar una comunicación adaptada a la unicidad de la persona e irá modificando su actuación según la misma

  • Reducir la incertidumbre

               Hemos de averiguar las expectativas, los miedos, y dudas de los pacientes/ familiares sobre el proceso asistencial y en la medida de lo posible y razonable ayudar a disminuir dudas y miedos.

  • Feed Back

               A lo largo de la interrelación y la entrevista clínica el profesional pone mecanismos diferentes que ayudan a asegurarle que el paciente/familiar han entendido los objetivos de la asistencia y se han aclarado todas las dudas que le hayan surgido (haciendo resúmenes, haciendo preguntas sobre lo hablado, indicando al paciente que le haga resumen, etc).

  • No juzgar

               Independientemente de los valores o conductas que el paciente o familiar muestre, éstas deben ser aceptadas y respetadas, sin ser juzgadas por parte del profesional, para así desde el plano vivencial de la otra persona poder consensuar, elaborar y aplicar la mejor respuesta terapéutica para esa persona en concreto.

  • Dedicarle tiempo

               Hemos de ser consciente que una comunicación no será nunca adecuada si la hacemos con prisas o mostrando prisa, y sin el tiempo necesario para ello, es cierto que en urgencias es un bien muy escaso, pero ello no da derecho a justificar la ineficacia de una interrelación por tener prisas en momentos cruciales para una persona como son cuando se dan malas noticias, situaciones críticas etc.

               Finalmente, si los profesionales deseamos realizar relaciones eficientes hemos de ser conscientes si en nuestras entrevistas habituales están estos siete elementos y cómo realizamos cada uno de ellos, incluso en situaciones donde tenemos gran presión asistencial o cuando emocionalmente no estamos en nuestro mejor momento (ya que nosotros también somos personas), para ello sería bueno  que nos habituáramos tras cada entrevista, y sobre todo en aquellas que nos sean más difíciles, a realizar una autovaloración y valorar como hemos llevado a cabo cada una de estas 7 mecanismo de eficiencia comunicativa, ya que nos permitiría ser conscientes de nuestro nivel de eficiencia comunicativa y de nuestro deficit comunicativos.

¿Y tú cómo realizas habitualmente estos procedimientos comunicativos?

¿Hay alguno que te resulta más complicado realizar?

¿Distingues tus valores personales de los valores de los pacientes y familiares en la asistencia sanitaria, antes de la toma de decisiones?

Juana María Marín Martínez

Responsable de formación de Foro HURGE

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